Ako telefonovať: Ako jednoducho zvýšiť úspešnosť vašich telefonátov bez predchádzajúcich skúseností

Přehráním videa souhlasíte se zásadami ochrany osobních údajů YouTube.

Zjistit vícePovolit videoVždy povolit Youtube videa

Jednou z najčastejších chýb u ľudí, ktorí chcú niečo predať alebo vybaviť sťažnosť je neuvedomenie si, že na druhej strane je tiež človek. Vidia iba objekt toho, čo chcú dosiahnuť – predať alebo vybaviť sťažnosť.

Človek na druhej strane ale nie je iba číslo zo zoznamu. Vycíti, ak iba chcete čo najrýchlejšie vyriešiť problém, urobiť si fajku v zozname a ísť ďalej.

Druhou z najčastejších chýb (ktorú si všímam aj u svojich zamestnancov) je malé sebavedomie a podceňovanie sa. Na toto ale priestor nie je. Nerobte to. Telefonovanie sa dá naučiť.

Volám sa Peter Sorger a podnikám od svojich osemnástich rokov. Pracujem v priamom styku s ľuďmi – predávam a riešim aj prípadné sťažnosti. Od roku 2010 máme spolu s manželkou portál Sorger.sk s predajom online pobytov na Slovensku. Vybavil som tisíce predajných telefonátov a tiež sťažností. Tie najväčšie sťažnosti a najproblémovejších zákazníkov dodnes riešim vo firme priamo ja.

Bol som predajcom eurookien a rozbiehal som pre firmu Kunaj predaj na Slovensku. Hoci som jazdil za zákazníkmi aj osobne, predaj som riešil najmä telefonicky.

Vďaka dlhoročným skúsenostiam som dokázal vytvoriť metódy, ktoré mi fungujú a zarábajú.

V tomto článku sa o ne s vami rád podelím.

Univerzálny návod neexistuje

Moja skúsenosť je, že univerzálny návod na to, ako to správne telefonovať, neexistuje.

Ľudí môžete zastihnúť v rôznej nálade a situácii. Možno majú čas, ale možno sú práve v obchode, v práci alebo šoférujú a vy ich vyrušujete. Veľakrát sa stane, že človek zodvihne aj keď je zaneprázdnený, pretože je zvedavý. Možno je vašim zákazníkom muž, možno žena. Možno je priamy a rázny, alebo naopak skromný a tichý. A každá z týchto premenných vyžaduje trochu iný prístup.

Profesionálom od prvej sekundy

Oslovte daného človeka konkrétne, menom. Ak ho poznáte. Ak nepoznáte, začnite rozhovor bez zákazníkovho mena. Ja sa vždy snažím napnúť uši a na pripravený papier si zapísať zákazníkove meno, aby som sa nemusel opakovane pýtať, ako sa volá.

Ak má náhodou zložité meno, zvyknem sa vynájsť a povedať niečo v zmysle: „Ospravedlňujem sa, zašušťalo mi v telefóne, prepočul som vaše meno.“

Meno zákazníka si píšem, aby som ho počas rozhovoru mohol viackrát osloviť. Ľudia radi počujú svoje meno.

Na úvodné oslovenie používam zaužívanú funkčnú formulku v tvare: „Dobrý deň, pán Bauer (tu si doplňte meno zákazníka), tu je Peter Sorger zo spoločnosti Sorger. Volám vám kvôli…“

Od tohto momentu sa smer rozhovoru uberá odlišne podľa toho, či riešite:

• predaj
• reklamáciu/ sťažnosť

Predaj

Spôsob ako telefonovať pri predaji sa líši podľa toho, či zákazník vašu firmu pozná, alebo to bude váš prvý kontakt. Ťažšie telefonáty sú tie, keď ako firma oslovujete ľudí, ktorí vás nepoznajú.

Dodnes si podvedome takéto telefonáty všímam. Zaujíma ma ako to robia, pretože určite mnohí z vás nemáte radi telefonáty od firiem, ktoré nepoznáte a ani ich produkty/služby nechcete. Nedali ste im kontakt a možno ani neviete, odkiaľ majú vaše číslo. Takáto situácia je ťažká. Dobrí predajcovia to ale vedia, sú milí a príjemní. Tí druhí robia často jednu chybu – iba tlačia na predaj. U mňa okamžite nastane jediný efekt – nezlomia ma.

Ako dvadsať ročný som chvíľu predával malé rádiá. Vtedy som si uvedomil, že existuje skupina ľudí, ktorá nevie povedať nie. Nakúpia od vás, ale vaše číslo si uložia a v budúcnosti od vás už nenakúpia. Ak vám teda nejde o jednorázový predaj, tak nevyvíjajte tlak na ľudí, ktorí vám nevedia povedať nie.  

Existuje skupina ľudí, ktorá nedokáže povedať nie. Ak na nich budete vyvíjať nátlak, predáte im iba raz.

Získajte si dôveru

Keď je klient jemný, som jemný aj ja. Keď je razantný, som aj ja rázny, nedám sa odbiť. Aj ľudia, ktorí pôsobia namyslene alebo arogantne nemusia byť zlí. Možno vám iba nedôverujú. Ak ale vycítim, že ide naozaj o nepríjemného človeka, nesnažím sa predať. Pokojne ho prenechám konkurencii. S podobnými typmi ľudí sú potom problémy aj pri vrátení tovaru alebo reklamácii. Nemusím predať každému.

Máte čas? Voliteľná otázka, ktorej dajte šancu.

Hovorí sa, že nie je potrebné pýtať sa, či má človek na druhej strane telefónu čas. Ak by nemal, nezodvihol by a človek sa tým iba podceňuje. Ja túto otázku nezavrhujem a skôr odporúčam, aby ste svoje telefonáty skúsili urobiť s touto otázkou aj bez nej a vyhodnotili, pri ktorej možnosti vás klienti viac odmietnu.

Ja otázku „Máte na mňa prosím čas“ používam niekedy pri telefonátoch, o ktorých viem, že budú trvať dlhšie. Skúsenosť ma naučila, že ak sa neopýtam, mi zrazu v polke telefonátu daná osoba povie: „Viete čo, ja už musím končiť, dopočutia …“, bum a zloží. Je to nepríjemné, ale ten človek to urobil, pretože nečakal, že náš rozhovor bude dlhší. Preto ak viem, že s ním budem hovoriť dlhšie, opýtam sa vopred.

Nehanbite sa priznať, že neviete všetko.

Toto by som zdôraznil. Ak riešim predaj, nehanbím sa priznať, ak niečo neviem. Aj naše zamestnankyne (najmä, keď začínajú) sa zvyknú podceňovať. Je to chyba nováčikov. Nikto nevie všetko, ani ten najlepší predajca na svete.

Ak niečo neviete, dajte si to do poznámky a odpoveď zistite.

Keď sme začínali s predajom zájazdov na Destinacie.sk, nevedel som o predaji zájazdov nič. Za telefónom som sa doslova potil a bol som vystresovaný. Nevedel som odpovedať na všetky otázky. Keď som potom zavolal do veľkej cestovky (v domnení, že oni to predsa musia vedieť) ich odpoveď bola: „Viete čo, my vám to zistíme a potom zavoláme späť.“

Úplne jednoduché.

Keď niečo neviete, pokojne tú informáciu pre klienta zistite a zavolajte mu odpoveď. Každou otázkou, na ktorú neviete okamžite reagovať sa budete zdokonaľovať.

Prejavte o klienta záujem

Pri predaji (nielen) cez telefón musím o zákazníka prejaviť záujem, napríklad polichotiť mu. Najmä, ak ide o drahší produkt alebo dlhodobú spoluprácu. Vždy sa preto snažím nájsť nejakú drobnosť, o ktorej si myslím, že by ho potešila. Záleží to od situácie. Ak napríklad v telefóne znie veselo, pochválim ho: „Akú máte dobrú náladu, to je super!“

Keď je klient naopak vážny a začne vysvetľovať (možno až mudrovať), ako by to malo byť, využijem to a nechám ho trochu vyrásť: „Vidím, že sa vyznáte, ste odborník, profesionál.“ Keď zostane hrdý, je váš.“

Ako má vyzerať telefonát, v ktorom chcete klientovi niečo predať?

1. Predstavte sa.
2. Oslovte klienta menom.
3. Povedzte mu, prečo voláte.
4. Ak treba, určite základný časový rámec („Máte na mňa dve minútky?“). Toto testujte, že či je lepšie sa to opýtať alebo nie a po čase vyhodnoďte, že čo je pre vás lepšie.
5. Predostrite svoju ponuku.
6. Zisťujte záujem a polichoťte.
7. Ak má málo času, vyžiadajte si súhlas pre zaslanie ponuky na e-mail a dohodnite si termín ďalšieho telefonátu. V dohodnutom čase mu potom naozaj zavolajte.
8. Ak má viac času, zaujmite ho.
9. Zapojte aj skúsenosti zákazníkov.
10. Doriešte podrobnosti ako platba/dodanie a podobne, aby ste predaj doviedli do úspešného konca.
11. Záver a rozlúčenie. Na záver hovoru vždy poďakujte: „Ďakujem, že ste si na mňa našli čas. Ďakujem za tento hovor. Toto je z mojej strany všetko, som rád, že som s vami mohol hovoriť. Dopočutia.“

Sťažnosť/reklamácia

Hoci je každá sťažnosť/reklamácia nepríjemná, snažte sa ju vyriešiť čo najrýchlejšie. Nečakajte, kým klient napíše negatívne recenzie. Nič nerobiť a iba sa báť je veľmi zlá taktika.

Klient chce riešenie okamžite a ak nereagujete, napíše napríklad zlé recenzie na Google alebo Facebook. Preto aj v našej firme hovorím: ak je problém a neviete ho riešiť, hneď mi volajte. Pretože čakanie a pomalá reakcia mi nakoniec namiesto tridsiatich minút zaberie aj päť hodín – kým klienta upokojím a vyriešim prípadné negatívne recenzie na internete.

Reklamácia/sťažnosť je nepríjemná. Snažte sa ju ale vyriešiť čo najrýchlejšie. Skor, ako klient napíše negatívnu recenziu.

Ako riešiť sťažnosť?

Keď s klientom telefonujem, vyzvem ho, aby mi opísal svoj problém.

Vypočujem si ho, nechám, nech sa vyrozpráva. Nehádam sa a ani na neho okamžite nevysypem riešenie. Možno si potrebuje aj ponadávať, uľaviť si. Na začiatku je potrebné dať mu pocítiť, že jeho problému rozumiem – „áno, rozumiem, chápem vás, aj mňa by to nahnevalo.“

Potom navrhnem riešenie. (Mam ho už pripravené).

Ak súhlasí, fajn. Vybavené.

Ako upokojiť nahnevaného zákazníka?

Ak nesúhlasí, opýtam sa, čo by chcel, aby som ho upokojil. Nahnevaný zákazník je väčšinou nový zákazník. Reaguje prudko, pretože je možno sklamaný z iných podnikateľov. Nie z vás. Tí vaši zákazníci vás už poznať budú a budú vedieť, že ide o nedorozumenie alebo nevedomú chybu a nie podvod.

Možno bude riešením to, že klient chce iba vyjadriť svoj názor.

Možno chce vrátiť peniaze.

Ak je to reálne, tak to napravím.

Ak to bola naša chyba, tak znášam následky.

Zaplatím, vrátim peniaze a podobne.

Ak to nebola naša chyba a zákazník chce niečo, na čo nemá nárok, snažím sa mu vysvetliť, že sme ľudia, za chybu nemôžeme a podobne. Jednoducho a ľudsky. Dám si ten čas.

Ak robí obrovské problémy, dám mu to a mám pokoj. Ak to moja firma znesie. Vždy si dám na misku váh, čo mi uškodí viac – menšia finančná strata alebo zlá recenzia, ktorá mi môže napríklad znížiť konverzie.

Ak to zákazník preženie a vyhráža sa napríklad kontrolami, nerobím nič. Končím. Nemíňam viac svoju energiu. Neustupujem iba preto, že sa vyhráža a vykrikuje. Je to v poriadku, ak na nás pošle kontrolu, objektívne sa preukážeme faktami a dokážeme svoju nevinu a slušnosť.

Ako má vyzerať telefonát, v ktorom chcete vyriešiť sťažnosť/problém?

1. Predstavte sa.
2. Oslovte klienta menom.
3. Povedzte mu, prečo voláte.
4. Vyzvite ho, aby vám problém opísal (nikdy naňho nechoďte hneď s riešením – aj keď ho máte – vypočujte si ho, zaujímajte sa o jeho názor, nechajte ho hnevať sa, ponadávať – niekto si tak uľaví – povzbuďte ho – áno, rozumiem vám, to by nahnevalo aj mňa).
5. Potom navrhnite riešenie, prípadne ho informujte o následnom postupe.
6. Ak s riešením nesúhlasí je potrebné zistiť, čo vlastne chce – vyjadriť názor, vrátiť peniaze alebo niečo iné?
7. Ak je to reálne, splniť.
8. Ak je niečo vaša chyba, znášajte následky.
9. Krátky rozhovor, aby ste klienta dostali do spokojnej nálady.
10. Záver a rozlúčenie. Na záver hovoru vždy poďakujte: „Ďakujem, že ste si na mňa našli čas. Ďakujem za tento hovor. Toto je z mojej strany všetko, som rád, že som s vami mohol hovoriť. Dopočutia.“

Tipy a odporúčania z praxe

Nikdy s človekom nevolajte, keď ste nahnevaní. Odložte telefonát na ďalší deň alebo na dobu, keď sa upokojíte. V afekte a rozčúlení žiadny problém nevyriešite a ani klientovi z vás nezostane dobrý pocit.

A to nechcete.

Predýchajte sa, dajte sa do pohody a potom to číslo znovu vytočte.

Veľa ľudí je teoretickými odborníkmi na telefonovanie. Za mnou nie sú odborné štúdie a naučené frázy. Za mnou sú desiatky rokov v podnikaní naplnené telefonátmi a kontaktom so zákazníkmi. Mám bohaté skúsenosti s riešením sporov a predajom cez internet. Podarilo sa mi vybaviť veci, ktoré ľudia z môjho okolia nedokázali.

Pripravil som pre vás preto šikovný návod, ktorý vás bude rámcovo viesť úspešnými telefonátmi. Môžete si ho napríklad vytlačiť a pripnúť na nástenku.

Držím vám palce vo vašom telefonovaní, aj vo vašom podnikaní.